Préparer son dialogue pour convaincre un client : les règles d’or

L’art de la vente n’est pas donné à tous. Mais rassurez-vous, n’importe qui peut devenir un bon vendeur. Tout ce qu’il faut, c’est savoir comment parler à un client, et, chers lecteurs, c’est justement ce qu’on vous propose avec cet article aujourd’hui.

Dans les lignes suivantes, notre équipe de création de stands sur mesure vous donne quelques conseils pour élaborer un dialogue de vente convaincant.

Parlez de bénéfices plutôt que de caractéristiques

Votre produit ou service présente plusieurs caractéristiques. Par exemple, la puissance en chevaux d’une voiture — disons 600 chevaux — est une caractéristique. Une caractéristique est donc quelque chose qu’un produit ou service « est » ou « fait ».

Dans un dialogue de vente, ce n’est jamais vraiment la caractéristique du produit qui convainc le client d’acheter. C’est plutôt le bénéfice associé à cette caractéristique qui est l’élément vendeur.

Qu’est-ce qu’un bénéfice ?

Un bénéfice est quelque chose qu’un produit ou service « signifie » pour le client. C’est ce que le client en retire lorsqu’il l’utilise. Par exemple, le bénéfice associé à une voiture sportive puissante pourrait être le prestige ou la sécurité lorsque vient le temps de faire un dépassement sur une voie rapide ou un chemin de campagne.

Dans votre dialogue pour convaincre le client, parlez-lui des bénéfices de votre produit ou service plutôt que de ses caractéristiques.

Exemple de dialogue de vente

• À ne pas faire : « Cet appareil photo prend des photos en format haute résolution. »
• À faire : « Cet appareil photo vous permettra de capturer des souvenirs en famille inoubliables. »

Centrez le dialogue de vente sur votre client et ses besoins

Le client est en quelque sorte un peu égoïste. Lorsqu’il vient vous voir, c’est pour combler ses propres besoins. Ses besoins à lui, pas les vôtres. Ce faisant, le dialogue de vente doit être centré sur lui, et non vous.

Même si votre entreprise est la meilleure de son domaine, évitez d’en faire l’éloge inutilement. Dans votre dialogue de vente, déterminez ce qui motive le client à venir vous voir aujourd’hui, puis démontrez-lui comment votre produit ou service répond à ses besoins.

Exemple de dialogue de vente

• À ne pas faire : « Notre clinique vétérinaire à plus de 100 ans d’existence. »
• À faire : « Ici, vous profiterez de l’expertise la plus complète en ville pour votre animal de compagnie. »

Abordez votre client en premier

Les clients aiment qu’on prenne soin d’eux. C’est pourquoi on retrouve désormais des bornes numériques dans les foires commerciales et les magasins : pour mieux accueillir le client lorsque le personnel est occupé.

Lorsqu’un client pénètre dans votre magasin, n’attendez pas qu’il vienne vers vous. Abordez-le en premier, sinon il risque de s’en aller alors qu’il aurait très bien pu devenir client de votre entreprise.

La phrase d’accueil pour aborder le client doit toujours prendre la forme d’une formule de salutation. Inutile d’en faire trop. Un simple « Bonjour ! » chaleureux fera le travail au début.

Une fois la formule de salutation exprimée, poursuivez en posant une question ouverte à votre client. « Qu’est-ce qui vous amène dans notre boutique aujourd’hui ? » et « Comment puis-je vous aider ? » sont deux exemples de questions ouvertes qui fonctionnent très bien pour poursuivre la conversation.

Les questions ouvertes inciteront le client à discuter avec vous contrairement aux questions fermées. L’important est d’être naturel et sincère dans votre approche : intéressez-vous véritablement à votre client.

Si l’on vous impose un script de vente, ne le récitez pas mot à mot. Le mieux est de vous exercer à réciter votre script de vente jusqu’à ce que celui-ci devienne une seconde nature pour vous. Les meilleurs vendeurs vous le diront, c’est la clé pour le réciter plus naturellement et avec plus de confiance.

Si vous en avez l’occasion, et si le client vous l’autorise, utilisez son prénom lorsque vous vous adressez à lui. Utiliser le prénom du client contribuera à créer une relation de proximité entre vous deux. Ce conseil s’applique également lorsque vous devez rédiger un mail d’invitation pour un salon professionnel ou tout autre événement.

Contrôlez votre réaction face aux objections

À mesure que le discours de vente progresse, le client pourrait vous exprimer une ou plusieurs objections.

Les objections sont bien normales.

Lorsqu’un client n’est pas d’accord avec vous, ne vous mettez pas en mode défensif, même s’il a tort. Demandez-lui de vous en dire plus et écoutez ce qu’il a à dire. Peut-être vous fera-t-il part de quelque chose que vous n’aviez même pas envisagé.

Évidemment, les objections ne sont pas toujours fondées. Parfois, elles sont tout simplement dues à une petite incompréhension ou à un manque d’information, voire de contexte, et voilà votre chance de clarifier la situation.

Exemple de discours de vente :

• À ne pas faire : « Je ne suis pas d’accord avec vous, monsieur le client. Vous vous trompez sur cet aspect. »
• À faire : « Je comprends ce que vous me dites. Pourriez-vous m’en dire un peu plus, monsieur le client ? »

Laissez le client décider

Si vous voulez convaincre quelqu’un d’acheter votre produit ou service, donnez à votre client une certaine autonomie décisionnelle.

Vers la fin du discours de vente, près de la clôture du processus, vous pouvez lui demander « Que souhaitez-vous faire pour la suite ? » ou « Quelles sont les prochaines étapes que nous pouvons entreprendre ? »

Bien entendu, vous pouvez orienter sa décision et lui suggérer de choisir l’une ou l’autre des options qui s’offrent à lui.

Par exemple : « Désirez-vous y aller avec le modèle rouge ou le modèle bleu ? » Ou encore : « Aimeriez-vous qu’on vous livre le produit X cette semaine ou lundi prochain ? »

En soulevant ce genre de questions et en laissant le client décider par lui-même, vous lui faites savoir que son opinion compte. Alors, comment convaincre un client d’acheter votre produit ? C’est bien simple : montrez-lui qu’il a le choix et que son opinion compte vraiment.

Convaincre le client avec un discours de vente adapté

Alors, voilà. Maintenant, vous savez davantage comment concevoir un dialogue pour convaincre un client. Nous espérons que ces conseils vous seront utiles, et qu’ils vous permettront de créer des liens sincères et profitables avec votre clientèle.

Pour davantage de conseils sur le monde de l’événementiel, nous vous invitons à parcourir la section blogue de notre site Web. Ou alors, contactez-nous. Notre équipe est toujours là pour vous !